La IA fortalece la escucha digital y la toma estratégica de decisiones

Por Gabriela Romo Zamudio

En la cuarta sesión del Seminario Universitario sobre Redes Sociales y Cultura Digital, Daniela Beltrán, directora general de Dataquimia, ofreció una visión profunda sobre la integración de la inteligencia artificial (IA) en el Social Listening. Su presentación, titulada “La IA como tu oído estratégico en el Social Listening”, expuso cómo la IA transforma el monitoreo y análisis de las conversaciones en el entorno digital.

Beltrán inició su exposición con la definición del concepto de Social Listening, una técnica que permite a las empresas, personas o instituciones, conocer lo que se dice sobre su marca o presencia en Internet. Destacó su amplio alcance y su creciente utilidad para la toma de decisiones estratégicas a corto, mediano y largo plazo. Explicó que el análisis de los datos que permite esta práctica, facilita a las marcas la identificación de tendencias emergentes, la anticipación de cambios en el mercado y el diseño de estrategias y acciones de marketing y comunicación más efectivas y personalizadas.

Abordó algunas de las limitaciones del Social Listening, previas a la masificación de la IA, como la dificultad para interpretar con precisión el sentimiento de los mensajes (positivos, negativos o neutros), la baja exactitud en la geolocalización de los comentarios, las restricciones legales que varían significativamente entre países respecto a la recopilación y uso de datos, y los desafíos de privacidad en plataformas que restringen el acceso a información pública y sensible. En este contexto, aludió al caso de Donald Trump y Cambridge Analytica como un hito que modificó la percepción pública y el debate ético en torno al uso de estas herramientas de análisis de datos.

Por otro lado, habló del papel fundamental que la IA y el aprendizaje automático (machine learning) han tenido desde los inicios del Social Listening. Estas tecnologías han revolucionado la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos conversacionales generados en línea.

Explicó que la IA posibilita la extracción de información valiosa y patrones significativos mediante queries -consultas o preguntas específicas que se formulan a las herramientas de Social Listening para filtrar, segmentar y analizar datos-. Gracias a la IA, estas consultas alcanzan hoy un mayor nivel de precisión y sofisticación, ya que mejora la comprensión del lenguaje natural (incluidos modismos, sarcasmo y connotaciones) y favorece la obtención de insights más profundos y funcionales para las empresas.

Beltrán también destacó que el pensamiento humano continúa siendo esencial para interpretar la información. Señaló que los insights, más allá de simples observaciones, implican comprensiones profundas que impulsan decisiones estratégicas diferenciadoras, y que su aprovechamiento requiere un análisis crítico, conocimiento del contexto y criterio humano para generar un impacto real y significativo.

Para concluir, la ponente comentó que uno de los principales retos para una adopción más amplia de la IA en el Social Listening es reducir los costos de estas herramientas.

El video de la sesión está disponible en la página de Facebook: Seminario Redes Sociales UNAM.